Todd Rogers z Harvard Kennedy School zajmuje się naukowym badaniem korespondencji, a dokładnie tym, co ludzie czytają ze zrozumieniem i czy robią to, o co ich prosiliśmy.
Jego badania, wbrew pozorom, są bardzo praktyczne. Stworzył proste reguły, które powinni znać wszyscy wysyłający maile, powiadomienia, biuletyny informacyjne itp. A ja w tym wpisie, dodałam trzy grosze od siebie, o tym jak wykorzystać sztuczną inteligencję.
Dlaczego cały artykuł o tym jak pisać dobre maile? Ponieważ w szkołach (tych prywatnych, językowych też) nadal uczą sztuki pisania listów - umiejętności o tyle pięknej, co zupełnie niepraktycznej. Dlaczego? Ponieważ w komunikacji biznesowej nie chodzi a piękno, a jedynie o skuteczność.
5 zasad skutecznej komunikacji biznesowej
Zasada 1: keep it short czyli tnij
Po pierwsze, długość i czas pisanie/czytania.
Im krótszego maila stworzysz, tym krócej będziesz musiał go pisać. Im krótszego maila wyślesz, tym krócej odbiorca będzie musiał go czytać. Wyobraź sobie, że wysyłasz tego samego maila do 10 osób, skracając czas jego czytania o 30 sekund, tworzysz 5 minut oszczędności. Wyobraź sobie, że nagle ze 100 maili, które otrzymujesz każdego dnia (taka jest średnia według badań prezentowanych przez Rogersa), każdy zrobił się o 30 sekund krótszy (wszyscy stosują zasadę ‘tnij’), oszczędzisz na ich czytanie prawię godzinę.
Po drugie, w krótkim mailu od razu mówisz odbiorcy, co ma zrobić, czego oczekujesz. Wiele osób pisze długie maile, ponieważ uważają, że w ten sposób są bardziej przekonujący. Więcej słów, więcej możliwości perswazji. Tymczasem, to krótsze maile mają wyższy wskaźnik reakcji. Według Rogersa, skrócenie maila z 127 do 49 słów, spowodowało zwiększenie wskaźnika reakcji o 78%.
Po trzecie, wiele osób uważa przydługie maile za brak szacunku i profesjonalizmu - warto, więc je edytować, żeby inni bardziej nas lubili.
Zasada 2: keep it simple czyli ma być prosto
‘Pomożesz mi z napisaniem maila? Bo to idzie do CEO w Berlinie i musi być super.’
‘Mam nowego kontrahenta z Australii i wstydzę się swoich prostych maili’
‘Napisałam, ale takim prostym językiem. Poprawimy trochę?’
To wypowiedzi moich klientów. Są na dobrym poziomie językowym, ale cały czas uważają, że ich maile powinnym być lepsze: zdania powinny być dłuższe (najlepiej potrójnie złożone), słówka mniej banalne, jakaś fikuśna gramatyka też by się przydała.
A rada jest prosta, bardzo prosta, ma być prosto! Według Rogersa, trzy rzeczy
obniżają skuteczność naszego maila: długość słów, ilość słów w zdaniu i złożoność gramatyki.
Dobry mail? Ma krótkie zdania, prostą gramatykę i słówka.
Zasada 3: direct attention czyli formatuj
Oddzielaj, żeby ukierunkować uwagę. Używaj pogrubień lub podświetleń, żeby wzmocnić cel. Ale! Sprawdź czy wyszczególnione treści są naprawde ważne. W przeciwnym razie, podkreślenia zrobią więcej szkody niż pożytku, ponieważ odciągną uwagę czytającego od rzeczy naprawdę ważnych.
Bądź przewodnikiem przez treść twojej wiadomości. Używaj nagłówków, punktorów lub myślników. Zacznij od najważniejszych informacji na początku maila, a nawet już w temacie. Niech temat wiadomości będzie precyzyjny. Wykrzyknik lub znak zapytania to nie są dobre tematy maila. Utrudnia to także odnalezienie maila w późniejszym czasie.
Zasada 4: easy response - ułatw odpowiedź
Dlaczego ludzie zostawiają sobie niektóre maile na później? Bo są zbyt długie. Lub nie wiadomo, o co w nich chodzi. Lub odpowiedź na nie zajmuje zbyt dużo czasu.
Co z tym zrobić? Spróbuj ułatwić odbiorcy zadanie. Czy odpowiedź na twojego maila może sprowadzać się to TAK lub NIE, albo JUTRO lub POJUTRZE. Czasami lepiej ułatwić komuś odpowiedź, robiąc research za niego, niż czekać w zawieszeniu 2 dni, ponieważ odbiorca nie może się zdecydować, a zatem nam nie odpisuje.
Rogers podpowiada też inne rozwiązanie. Zamiast czekać na wyrażenie zgody przez odbiorcę, wykonaj za niego pierwszy ruch, a maila wyślij mu z możliwością rezygnacji.
Rogers prezentuje badania, związane z lepszą komunikacją między szkołą a rodzicami. W badaniu brały udział 3 grupy:
Grupa 1 to rodzice, którzy musieli kliknąć link i przejść rejestrację, żeby wyrazić zgodę na dodatkową formę komunikacji między szkołą a rodzicem.
Grupa 2 to rodzice, który mogli zapisać się do programu poprzez wykonanie prostej czynności: odpowiedzenie Start w wiadomości.
Grupa 3 to rodzice, którzy zostali zapisani do programu automatycznie, ale poinformowano ich, że mogą zrezygnować wysyłając wiadomość STOP.
Z Grupy 1 zapisał się 1% rodziców. Z Grupy 2 zapisało się 11% rodziców. Z Grupy 3 zapisanych było 95%, więc tylko 5% zrezygnowało z udziału w programie.
To podejście, ma jednak pewną wadę - nie wszyscy lubią, gdy decyzje są podejmowane za nich, a samo zapisanie się do programu, nie oznacza czynnego udziału. Niemniej, nawet ograniczając trudność w odpowiedzi, zyskujemy 10% większe prawdopodobieństwo, iż tą odpowiedź uzyskamy.
Zasada 5: AI czyli użyj sztucznej inteligencji
Nie tylko odbiorcy mają dzisiaj mniej czasu, osoby piszące maile także. Jak zaoszczędzić czas, skoro edytowanie maila, jest czasochłonne? Pozwól, żeby sztuczna inteligencja napisała maila za Ciebie, a ty go tylko zedytuj. Popatrz, jak używam Chat'u GPT.
Prompt 1:
Napisz maila po angielsku do dostawcy zmielonej słodkiej papryki. Powiadom z problemach w porcie z polskim agencją sanitarną. Poprosi o dodatkowe dokumenty, potwierdzające badania sanitarne produktu i jego jakość. Jest to pilne.
Subject: Urgent: Additional Documentation Required for Sweet Pepper Powder Shipment
Dear [Supplier's Name],
I hope this email finds you well. I am writing to you with regard to the recent shipment of ground sweet pepper that we received at our facility. We appreciate your prompt delivery; however, we have encountered an issue at the port involving the Polish Sanitary Agency.
Upon inspection, it was identified that there are certain discrepancies in the sanitary clearance documents submitted with the shipment. The Polish Sanitary Agency has requested additional documentation to confirm the sanitary quality and safety of the sweet pepper powder. This is a mandatory requirement for further processing and distribution within our region.
In order to resolve this matter and expedite the release of the shipment, we kindly request your assistance in providing the following documents:
Certificate of Sanitary Analysis: This document should outline the results of comprehensive sanitary tests conducted on the sweet pepper powder, confirming its adherence to the sanitary standards and regulations.
Quality Assurance Certificate: Please provide a certificate confirming the quality and authenticity of the product. This should include details of the product's origin, processing methods, and any relevant quality control measures.
Traceability Documentation: Any documentation that can establish a clear traceability chain for the product, from the source of the peppers to the processing and packaging stages.
We understand that this situation might be unexpected, and we apologize for any inconvenience this may cause. However, due to the urgency of the matter and our commitment to ensuring the highest quality standards for our customers, we kindly request that you provide the requested documents at your earliest convenience.
Please send the additional documentation to [Your Email Address] as soon as possible. Once we receive the required documents, we will work closely with the Polish Sanitary Agency to facilitate the swift release of the shipment.
We highly value our partnership and the quality of your products, and we are confident that with your cooperation, we can overcome this issue efficiently.
Thank you for your immediate attention to this matter. Should you have any questions or require further information, please do not hesitate to contact me directly at [Your Contact Number].
Best regards,
[Your Name] [Your Title] [Your Company] [Your Contact Information]
Ten mail jest za długi. Brakuje wyraźnych akapitów, więc tekst nie prowadzi nas z łatwością do najważniejszych informacji. A nawet wręcz przeciwnie, już na pierwszy rzut oka nas męczy. Zdania są zbyt rozbudowane. Słówka zbyt trudne. Znowu męczymy się czytając.
Następna próba, ale tym razem powiedzmy sztucznej inteligencji jaki styl maila nas interesuje.
Prompt 2:
Napisz prostym językiem, krótkiego maila po angielsku do dostawcy zmielonej słodkiej papryki. Powiadom z problemach w porcie z polskim agencją sanitarną. Poprosi o dodatkowe dokumenty, potwierdzające badania sanitarne produktu i jego jakość. Jest to pilne. Edytuj maila, żeby podkreślić najważniejsze punkty.
Subject: Urgent: Additional Documentation Required for Sweet Pepper Shipment
Dear [Supplier's Name],
Hope you're well. We've got a little issue at the port with the Polish Sanitary Agency regarding our recent sweet pepper shipment. They need more paperwork about the health and quality of the peppers. Can you help out?
We need:
Sanitary Test Results: Papers saying the sweet pepper is safe and clean.
Quality Certificate: A note confirming it's good quality stuff.
Traceability Info: Any papers showing where the peppers came from and how they were handled.
This is urgent, so could you send these over to [Your Email Address]? We'll sort things out with the Polish folks once we have the docs.
Thanks a ton for helping us out in a pinch. If you've got any questions, give me a buzz at [Your Contact Number].
Best, [Your Name]
Lepiej, ale nadal nie idealnie. Email jest przyjazny, a przez to chwilami przy długi. Czy masz pewność, że twój odbiorca ma na to czas? Poza tym, w mailu jest trochę trudniejszych słów, jak ISSUE, BUZZ, HELP OUT - czy można je zastąpić?
Mail nie jest idealny, ale sztuczne inteligencja zaoszczędziła mi trochę czasu. Teraz tylko trochę cięć i małe zmiany... (na czerwono podświetlone rzeczy zbędne, zapisane na czerwona, rzeczy do zmiany.
Subject: Urgent: Additional Documentation Required for Sweet Pepper Shipment
Dear [Supplier's Name],
Hope you're well. We've got a little issue PROBLEM at the port with the Polish Sanitary Agency regarding our recent sweet pepper shipment NUMBER 3456. They need more paperwork about the health and quality of the peppers. Can you help out?
We need:
Sanitary Test Results: Papers saying the sweet pepper is safe and clean.
Quality Certificate: A note confirming it's good quality stuff.
Traceability Info: Any papers showing where the peppers came from and how they were handled.
This is urgent, so could you send these BY THE END OF DAY over to [Your Email Address]? We'll sort things out with the Polish folks once we have the docs.
Thanks! a ton for helping us out in a pinch. If you've got any questions, JUST ASK give me a buzz at [Your Contact Number].
Best, [Your Name]
Zobacz, jak wygląda ten sam mail, po krótkich, nawet nie 5 minutowych zmianach.
Subject: Urgent: Additional Documentation Required
Dear Saril,
We have problem at the port with the Polish Sanitary Agency regarding the shipment NUMBER 3456. They need more paperwork.
We need:
Sanitary Test Results: Papers saying the sweet pepper is safe and clean.
Quality Certificate: A note confirming it's good quality stuff.
Traceability Info: Any papers showing where the peppers came from and how they were handled.
This is urgent, so please send these by the end of day.
Thanks! If you've got any questions, just ask.
Best,
Ewelina
Podsumowując, krótkie maile z prostym słownictwem łatwiej i szybciej się czyta. Jest też mniejsza szansa, że odbiorca po prostu nie zrozumie maila lub będzie on dla niego za trudny, więc zostawi go 'na póżniej'. Poświęcając czas na sformatowanie maila, pokazujesz odbiorcy co jest dla ciebie ważne i jakiej reakcji od niego oczekujesz.
Comments